La face cachée du multitâches enfin dévoilée!

A lire aussi

@DR

Boucler un dossier urgent, répondre en catastrophe à un appel à l'aide d'un gros client, envoyer ce courriel que le vice-président, marketing, attend depuis une heure... Nos journées de travail sont devenues folles. Et nous, nous nous plions à ses exigences sans rechigner, ou presque, sans nous rendre compte que nous filons ainsi droit dans le mur (le dépassement de notre seuil de compétence, la saturation physique comme psychique, le burn-out,...).

Comment se fait-il que nous agissions, vous comme nous, aussi stupidement? Eh bien, cela s'explique par mille et une mauvaises raisons : «Si ce n'est pas moi qui le fait, un autre prendra ma place», «Chuis capable... Chuis capable... Je vais leur montrer que chuis capable...» et autres «C'est sûr et certain, je vais toucher le jackpot à la fin de l'année, vu la performance de fou que je vais enregistrer!»

Mais surtout, nous sommes devenus des adeptes du multitâches parce qu'au fond de nous-mêmes, nous sommes convaincus d'être ainsi plus efficaces que jamais dans notre quotidien au travail. Nous le savons, nous le sentons, nous sommes alors comme des demi-dieux qui, l'air de rien, accomplissent prouesse sur prouesse.

Or, nous nous trompons lourdement sur ce point! C'est ce que nous avons en effet découvert dans une étude intitulée When more is less : Field evidence on unintended consequences of multitasking. Celle-ci est signée par Paulo Goes, doyen de la Faculté de management Eller de l'Université de l'Arizona à Tucson (États-Unis), ainsi que par trois professeurs de gestion des systèmes d'information : Noyan Ilk, de l'Université d'État de Floride à Tallahassee (États-Unis); Lin Mingfeng, de la Faculté Eller; et Zhao Leon, de l'Université municipale de Hong Kong (Chine). Regardons ensemble de quoi il retourne...

Les quatre chercheurs ont voulu vérifier si l'on gagnait bel et bien en efficacité lorsqu'on se livrait au multitâches. Pour s'en faire une idée, ils se sont plongés dans la vaste base de données d'une entreprise américaine cotée au S&P500 (son identité n'est pas divulguée), qui est spécialisée dans le conseil en matière d'impôts. Ils se sont concentré sur l'un de ses services en particulier, celui du service à la clientèle chargé de répondre en direct sur le Web aux questions des clients.

Pourquoi celui-ci? Parce qu'il fourmille de données grâce, entre autres, aux retranscriptions des discussions entre employés et clients, aux recherches effectuées en ligne par les employés pour résoudre le problème du client et aux formulaires de satisfaction remplis par les clients. Et parce que le système informatique en place attribue automatiquement plusieurs appels à la fois à chaque préposé, ce qui les force à faire du multitâches, à l'image du jongleur qui doit gérer trois, quatre, cinq ou même six balles en même temps sans jamais en laisser tomber une par terre.

On le voit bien, il s'agit là d'un environnement de travail «dynamique», selon les termes soigneusement choisis des chercheurs, où chaque employé doit mener à bien chacune des requêtes en «une courte période de temps» afin qu'aucun client n'ait la sensation d'être «mis en attente». Autrement dit, le travail est hyper stressant, au point d'exiger une concentration et une efficacité de tous les instants. Un signe ne trompe pas : un employé ne travaille en moyenne que quatre heures par jour; au-delà de ça, il flancherait vite fait.

Comme tout se passe sur le Web, les quatre chercheurs ont pu analyser l'efficacité de chaque employé dans différents cas de figure : un appel, deux appels à la fois, trois appels à la fois, etc.; ou encore, face à des requêtes plus ou moins complexes. Et ce, sur une longue période de temps puisque les données recueillies concernaient celles d'un début d'année, soit le moment où tout un chacun doit impérativement effectuer ses déclarations de revenus.

Résultats? Ils sont lumineux :

> Le multitâches fait perdre du temps. Dès qu'un employé effectue du multitâches, les clients perdent du temps. De fait, cela lui prend plus de temps de régler deux cas en même temps que de régler un cas, puis un autre. À noter que même si l'employé a l'intelligence de régler chaque cas les uns après les autres, son efficacité est malgré tout loin d'être optimale. Pourquoi? Vraisemblablement parce qu'il a en tête le fait qu'un client patiente pendant qu'il règle un cas, ce qui le bouscule et nuit indirectement à son travail immédiat. L'idéal? Ce serait qu'il n'ait toujours qu'un appel à la fois, sachant que dès qu'un cas est réglé, il y a de fortes chances pour qu'un autre suive à court terme; et donc, qu'il ne soit pas contraint au multitâches.

> Le multitâches fait perdre en efficacité. Dès qu'un employé effectue du multitâches en répondant en parallèle à plusieurs requêtes, il trouve en général de moins bonnes solutions aux problèmes soumis par les clients que lorsqu'il s'occupe d'un seul client. Du coup, le niveau de satisfaction de la clientèle en prend automatiquement un méchant coup. À noter, là encore, qu'il suffit que l'employé ait en tête que l'un des clients patiente pendant qu'il règle un problème pour que son efficacité s'en ressente immédiatement.

«Nos résultats montrent sans l'ombre d'un doute que le multitâches a un impact négatif significatif sur la qualité du service à la clientèle ainsi que sur le niveau de satisfaction de la clientèle. Et ce, en raison du fait que celui-ci non seulement allonge le temps de réponse, mais aussi la qualité de réponse», résument les quatre chercheurs dans leur étude.

Que retenir de tout cela? Ceci, à notre avis :

> Qui entend simplement gagner en efficacité au travail se doit d'abolir toute forme de multitâches. Il lui faut arrêter d'éteindre mille feux à la fois, et plutôt se contenter d'y aller un dossier à la fois, sans songer une seconde à celui qui suivra. Comment, au juste? Par exemple, en consacrant certaines plages horaires de son agenda à une tâche chaque fois unique et exclusive, et surtout en s'y tenant avec fermeté : c'est ainsi qu’à IMFURA, en dehors du secrétariat, tous les employés y compris le DG, ne consultent plus les courriels que deux fois par jour, et non pas comme d'autres qui ne peuvent s'empêcher d'y jeter un coup d'œil toutes les cinq minutes, en pure perte...

En passant, le politicien russo-britannique Vladimir Boukovsky a dit dans Cette lancinante douleur de la liberté : «En Amérique, il faut avoir l'air d'être efficace pour ne pas trop se faire remarquer».

Avec Olivier SCHMOUKER.

Source: 
IMFURA